Психологічні аспекти менеджменту охоронної діяльності

«Даючи світу почуття безпеки» №2 квітень — червень 2003 р.

Non omnia possumus omnes.

Не всі вміють усе; не всі здатні на все.

Останнім часом психологія почала проникати в усі сфери бізнесу. Не тільки підрозділи персоналу, але й інші служби (відділи продажу, маркетингу і реклами) планують свою роботу з урахуванням і ви­користанням психологічних теорій і технік. Тим більше важливо підкреслити, що пси­хологію, як науку при роботі з персоналом почали широко використовувати у відділах і фірмах, що займаються безпекою. Для них психологія служить подвійною метою: безпека як основний напрямок діяльності фірми і безпека людей, які здійснюють цю діяльність.

Далі будемо говорити про психо­логічну безпеку особистості, що забезпе­чує безпеку людей і матеріальних ціннос­тей: охорона, сек’юріті (нове слово), при­ватна охорона (охоронці), інкасація.

Очевидно, що ні найпростіша, ні най­складніша охоронна система не буде пра­цювати незалежно від людського фактора. Саме він забезпечує життєдіяльність будь-якої системи, будь то сторожова служба або суперсучасний, технічно оснащений охоронний комплекс. Саме люди здатні зірвати справу через свої лінощі і безалаберність або врятувати його, не маючи навіть спеціальної підготовки і технічної ос­нащеності, за рахунок різноманітних влас­тивостей людської психіки (згадаємо Шуріка з к/ф «Операция «Ы»).

Психологами встановлено, що пере­бування в складній екстремальній ситуації, пов’язаної з ризиком для життя і здоров’я, накладає масивну виснажливу дію на лю­дину, що нерідко приводить до стану психічної дезадаптації. За дослідження­ми психологів, серед представників небез­печних професій (зокрема, інкасаторів) 34,5% мають прикордонні психічні роз­лади, що значно вище, ніж в інших про­фесіях, пов’язаних з емоційним стресом.

Встановлено, що стан, який виникає під впливом екстремальних факторів і по­грози, істотно знижує успішність і якість виконання роботи, збільшує рівень психофізіологічних витрат діяльності, а також викликає цілий ряд неприйнятних соціаль­но-економічних і соціально-психологічних наслідків: підвищення плинності кадрів, зниження задоволеності працею, дефор­мацію особистих і характерологічних якос­тей, збільшення ризику суїциду.

Законодавча і нормативно-правова основа, яка регламентує охоронну діяль­ність, на жаль, не забезпечує психологічну безпеку співробітників, що займаються охороною. Зараз у багатьох охоронних компаніях, у великих фірмах, де є власні служби безпеки, спеціально підготовлені психологи працюють над їх проблемами, що часто приводить до підвищення багать­ох показників, зміцненню командного духу, підвищенню трудової дисципліни, знижен­ню плинності кадрів. Особливо успішно ви­глядають справи в структурах, де пробле­ми персоналу вирішуються комплексно: оцінка, відбір, формування адекватної мо­тивації, адаптація, навчання, тренінги, пси­хотерапія, командостворення — тобто робо­та ведеться у всіх напрямках.

А тому спробуємо визначити, яким повинний бути ідеальний співробітник охорони? В очах суспільної думки — це повинен бути добрий молодець величез­ного зросту, «коса сажень в плечах», щоб був «афганець» або «чеченець», тобто, який має досвід ведення бойових дій і який володіє бойовими мистецтвами. Усе це навряд чи стикується з дійсністю. Не можна забувати, що успішність охорони об’єкта залежить більше не від обсягу і маси людини, яка здійснює охорону, а від швидкості реакції і пильності. Габарити охоронця можуть послужити гарну службу для створення іміджу організації, а також як зовнішній атрибут його функцій («хто з мечем до нас прийде, від меча і загине»). Прийоми східних единоборств технічно мало використовуються в небезпечних ситуаціях, володіння ними ж просто свідчить про гарну спортивну форму їхнього власника, так само, як і заняття іншими видами спорту. А досвід ведення бойових дій, навпроти, часто заважає працевлаштуванню колишніх воїнів в охо­рону, тому що їхня специфіка реагування на небезпеку (автоматичні дії) може при­звести до важких наслідків: травмам або навіть смерті нападаючого, однак небез­пека може виявитися суб’єктивною.

І все-таки існує психологічний порт­рет ідеального охоронця. Що стосується психофізіології, то практика показує, що він повинний мати високий рівень концен­трації уваги, перешкодостійкість, швидкість реакції, координацію рухів, відчуттям часу і простору, здатністю швид­ко переключатися з одного виду діяльності на іншій. Також психологи, що працюють у цій області, називають володіння низькою сугестивністю, здатність відтворити зоро­вий образ по словесному опису, мати пам’ять на обличчя, зовнішність і повод­ження людини, а також на обстановку місця події, вміти безпомилково відтворю­вати прочитаний текст.

Виходить так, що на першому місці стоять характеристики, пов’язані з його свідомістю, усвідомленням власної відпові­дальності, розумінням важливості своєї ролі в виконанні доручення, проявом пильності тощо. Словом, мова йде про усвідомлене поводження вихованого в кращих традиціях цілком контролюючого свої дії зрілої і дуже тверезої людини. По-перше, де ж ви такого унікуму знайдете? По-друге, усі ті проблеми, що виникають у цьому складному виді діяль­ності, в основному, зв’язані зі сферою підсвідомості, з неусвідомленими, інстинк­тивними аспектами поводження людини. В екстремальних ситуаціях (а вони саме і скла­дають специфіку охоронної, ін касаційної і ін. діяльності) вчинки людини, а більше навіть підходить слово «реакції», у більшій мері підкоряються інстинктові самозбереження або самозахисту, руйнівним (агресія) або її саморуйнівним (суїцид), неусвідомленим імпульсам. Багато чого в поводженні людини не тільки не співвідноситься з його розумо­вим відношенням до об’єктивної реальності, але, навпроти, диктується його емоційними особливостями, темпераментом і навіть ірраціональним суб’єктивним відношенням до навколишніх явищ і людей.

Оскільки ідеальні кандидатури в рамках будь-якої професійної діяльності зустрічаються вкрай рідко, треба вибира­ти з того людського матеріалу, що є. В тому числі варто мати на увазі і той факт, що на роботу в охорону рідко йдуть непи­тущі люди. В тому розумінні, що взагалі, зовсім непитущі. Різниця лише в тому, як сильно і регулярно п’є людина, і як він пе­реносить похмілля, наскільки слабшає са­моконтроль і вивільняються емоції. Крім того, вони різні за багатьма психологічни­ми характеристиками. Немає одного типу особистості цілком придатного до цієї діяльності, а є багато різних, кожен з яких краще в одному розумінні, але, можливо, трохи гірше в іншому. Словом, чим скоріше ми почнемо використовувати на­укові розробки психологів, тим успішніше буде протікати професійна діяльність лю­дей, від активності яких багато в чому за­лежить наша безпека і безпека функ­ціонування безлічі досить важливих ор­ганізацій.

У зв’язку з цим для профвідбору в охоронні компанії і для об’єктивної оцінки професійної придатності потрібно користу­ватися науково обґрунтованим, надійними і перевіреними багаторічним досвідом ме­тодиками, що дозволяють проводити гли­бинне дослідження особистості, що вклю­чає мотиваційну сферу, емоційні особли­вості, стиль спілкування і міжособистістної взаємодії, в якій переважають аспекти пізнавальної діяльності.

Отже, існують серйозні і досить складні методики для оцінки глибинних психологічних механізмів. Але багато хто задає питання: чи варто використову­вати таку «важку артилерію» для оцінки та­ких (ніде правди діти) малооплачуємих фахівців?

Що робити? Поверхневе відношення до проблеми найчастіше виявляється фа­тальним. Якщо для оцінки витрат (мається на увазі не тільки фінансове підґрунтя) за­стосувати підхід ледве більш масштабний, чим арифметичний, переваги комплексно­го, глибокого підходу до проблеми стають очевидними. До того ж сучасні технічні засоби дозволяють оптимізувати процеду­ру психодіагностики.

Пропонується диференціювати про­цедуру оцінки і зробити її за допомогою технічних засобів: але перш ніж приступити до етапної оцінки фахівця, необхідно було б застосувати самий традиційний аналіз професії і визначити, що ж все-таки оцінювати, тому що професія людини, зай­нятого забезпеченням чужої безпеки, ма­буть, не однорідна.

Крім того, у класичному варіанті реко­мендується оцінювати наступні особли­вості особистості в життєво небезпечних професіях: прагнення до досягнення успіху в професійній діяльності, що ґрунтується на внутрішній переконаності у своїй пра­воті, значущості обраної професії і наяв­ності власних поглядів на існуючі пробле­ми. Також характерне активне відстоюван­ня своєї позиції з одночасною готовністю в складній конфліктній ситуації, не змінюючи своїх переконань, відмовитися від бажано­го, потерпіти, почекати, не робити необач­них учинків.

Ці гарні і правильні риси характеру дуже важливі в повсякденному житті, але в ситуації небезпеки поводження людини стає не підконтрольною свідомості, і в та­кому випадку діагностика вище викладених особливостей стає марною.

Один у полі не воїн. Виникає питан­ня про те, за яким принципом повинні ком­плектуватися малі групи в цьому спе­цифічному виді діяльності, як повинна вирішуватися проблема психологічної сумісності. По цьому питанню оптималь­ною є описана технологія: необхідно за­безпечити професійну самодостатність групи, функціональну самодостатність гру­пи (забезпеченість ролей (лідер — відомі) відповідною психологічною базою цих пер­сон), взаємне соціальне і персональне прийняття учасників групи, близькість темпоритмічних характеристик. Для здійснен­ня такого підбора учасників групи потрібно застосувати деяку мінімально необхідну і досить різнорідну тестову відбірку.

Перше — професійна самодостат­ність — визначається наявністю професійно важливих якостей учасників групи з ураху­ванням конкретної специфіки охоронної діяльності. Друге — функціональна самодо­статність — визначається застосуванням якого-небудь особистісного тесту, спрямо­ваного на виявлення таких характеристик, як лідерські тенденції, незалежність, здат­ність до схвалення рішення і т.д.

Взагалі необхідний ступінь суміс­ності може бути різної. Це залежить від то­го, на якому просторі, протягом якого часу і якої саме дії (одноразові, спільні, авто­номні і т.п.) працюють учасники групи.

Ретельно відібравши персонал і укомплектувавши визначених робітників групи, необхідно оптимізувати їх взаємодію шляхом командостворення. Команда — це не просто сума умінь, знань і навичок виз­начених людей, а зовсім нова одиниця, що має набагато більші можливості. Феномен полягає в тому, що команда стає коман­дою тільки тоді, коли її члени починають на неї працювати. Згодом командний дух «тримає» кожного члена команди в рамках загальних цілей, місії, цінностей, повод­ження — це працює як прекрасний моти­ваційний і стимулюючий фактор. До того ж команда має здатність швидко реагувати на зміни і швидко навчатися. її членам вла­стиво засвоювати наявні в інших членів ко­манди знання й уміння.

Для того, щоб процес командоство­рення все-таки відбувся і виявився спря­мованим у конструктивне русло, необхідно проводити тренінг командостворення. Як­що ситуацію не контролювати, команді мо­жуть бути властиві якості юрби, і результат буде не прогнозованим.

За один битого двох небитих да­ють? Дослідження психологів показали три­вожну закономірність: представникам не­безпечних професій властиве знецінюван­ня стресогенних факторів професійної діяльності до повного їхнього заперечення, що у міру збільшення загального стажу ро­боти «перетворюються» із засобу й об’єкта праці підвищеного ризику в звичні умови професійної діяльності. Наслідком цього є зниження пильності, почуття належної ува­ги, відповідальності за виконувану роботу. Крім того, повсякденне життя є джерелом стресу і для всіх інших спеціальностей, але для представників небезпечних професій це може спричинити особливі наслідки. Психологи називають наступні особ­ливості психокорекції співробітників охо­ронних структур:

психокорекція в охоронних структурах спрямована на компенсацію психогенної дезорганізації психічної діяльності, а також на зниження конфліктності в колективі че­рез акцентуацію негативних рис характеру співробітників. Психокорекцію в даному випадку бажано побудувати на психотех­ніках короткострокової психотерапії, спрямованої, як правило, на зняття гостро­ти хворобливого стану. У випадку гострих або затяжних розладів, а також суїцидальних висловлень співробітника варто напра­вити до лікаря-психіатра. При необхідності запросити юриста. Тут важливо, щоб постраждалий співробітник знову не ввійшов у гострий стан. У противному випадку варто знову дати заспокійливе і викликати лікаря. У будь-якому випадку після надання пер­шої допомоги в таких ситуаціях необхідна наступна консультація лікаря-психіатра, то­му що наслідки можуть бути всілякі. У найближчий місяць з цим співробітником також варто провести кілька сеансів психо­корекції для його адаптації.

Пташка бере співом, а людина вмінням. Серйозні вимоги пред’являють­ся до якості психологічної підготовки охоронців. У процесі несення служби охо­ронець повинний постійно оцінювати на­вколишнє оточення і поводження інших осіб, уміло розпізнавати по характерних ознаках протиправні наміри і добре орієнтуватися в будь-якій ситуації, у тому числі критичній.

Професійна підготовка охорони по­винна відбуватися комплексно. Знання охоронцем ознак-сигналів поводження, яке свідчить про агресивні і протиправні наміри, про перебування людини в небез­печному стані (алкогольне та наркотичне сп’яніння, психічна дезадаптація), про при­четність особи до кримінального світу, про нещирість у поводженні людини, дозволяє йому працювати на випередження і вчасно припиняти правопорушення і напади на об’єкт або фізичну особу, охорона якої здійснюється.

Велику роль відіграє припинюваль на діяльність приватного охоронця, тобто своєчасне виявлення, попередження і припинення нападу на охоронюваний об’єкт або охоронювану фізичну особу. Отут слід зазначити важливість психо­логічної готовності до відображення напа­ду, пильності й уміння прийняти в кри­тичній ситуації єдино правильне рішення. До числа важливих професійних вимог відносять різні характеристики мислення охоронця (гнучкість, оперативність, гли­бину, ініціативність, евристичність, прогностичність, самостійність і ін.), що доз­воляють приймати ефективні рішення, у тому числі в ситуації ризику.

До числа основних способів припи­нення приватним охоронцем правопору­шення відносять застосування: вербальних (психологічних) засобів впливу; фізичної сили; спеціальних засобів; вогнепальної зброї. Володіння приватним охоронцем за­значеними засобами припинення складає ядро його професійної підготовленості.

Психологічний вплив на правопоруш­ника за часом звичайно передує застосу­ванню інших форм впливу. Основу психо­логічного впливу складає визначена інфор­мація, що передається підозрюваному (у точно визначеному обсязі, у свідомо обра­ний охоронцем час, із супроводом пере­дачі інформації коментарями, відповідни­ми емоціями і т.д.). Кожен психологічний прийом впливу має конкретну мету: попе­редження, інформування, зміна поводжен­ня особи, вселення непевності, дезорієнту­вання і т.п. При виборі конкретного прийо­му психологічного впливу на підозрювано­го або правопорушника варто враховувати вік, стать, кримінальний або протиправний досвід, особистісні особливості, вид пра­вопорушення, що припиняється, професію, національність і т.д.

Для досягнення психологічної перева­ги охоронець повинен уміти створити в собі особливий психічний стан, що характери­зується абсолютним спокоєм і максималь­ною концентрацією уваги. Миттєва реакція на будь-які дії супротивника можлива тільки за умови, якщо охоронець має ре­алістичність, тверезістю в оцінці обстанов­ки і спокоєм. Свідомість має бути звільнена від необхідності думати про те, як варто надійти в який вибрати варіант дій і т.д. Ні паніки, ні страху, ні переляку не повинне бути у працівника — тільки спокій і гранична увага. Важлива умова такого спокою — ви­сока психологічна підготовка охоронця, до­ведення до автоматизму. Він повинен уміти миттєво викликати в собі стан врівноваже­ності і спокою. І і цією метою необхідно постійно тренувати волю, розвивати харак­тер і уміння концентрувати своя увагу. Регу­лярні психологічні тренування приведуть до внутрішньої розкутості та спокою.

Зі співробітниками охорони варто проводити соціально-психологічний тре­нінг спілкування з метою зниження конфліктів із клієнтами. На цьому тренінгу розглядаються причини і динаміка розвит­ку конфліктів, способи їхнього дозволу, відбувається навчання спілкуванню з клієнтами й опонентами в конфлікті, співробітники навчаються розпізнавати болісно конфліктних людей і правилам спілкування з ними.

Програються різні види конфліктних ситуацій. Придбані навички будуть ко­рисні не тільки при спілкуванні зі сто­ронніми особами, але і у взаєминах з на­чальством, колегами і близькими. Не­обхідно також навчати співробітника охо­рони вмінню зняття стресів без відриву від виконуваної роботи, тобто буквально на посту — це релаксаційний тренінг. Мета -максимально знизити стомлюваність, яка позначається на увазі, мисленні, наст­рої, пам’яті та реакції співробітника. Існує і тренінг розпізнавання та протидії психо­логічному маніпулюванню. тобто тренінг психічної (психологічної) безпеки. Ціль -виявлення ознак маніпулятивної сугестії з метою вселити або переконати в чому-не-будь, а також розпізнавання спроб збору закритої інформації при спілкуванні зі співробітником охорони всіляких роз­відників. На цьому тренінгу співробітники навчаються розпізнаванню спеціальних психотехнік нейро-лінгвістичного програ­мування, методів переконання, навіюван­ня, індукування станів і провокування вчинків, висловлень і видачі інформації.

ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ НАДІЙНОСТІ ПЕР­СОНАЛУ ПСИХОЛОГІЧНІ МЕТОДИКИ, ВИКОРИСТОВУВАНІ ДЛЯ ПІДВИЩЕН­НЯ ЕФЕКТИВНОСТІ ДІЯЛЬНОСТІ ПЕРСОНАЛУ

Головним капіталом підприємства є його співробітники. Саме їхня ефективна праця дозволяє уникнути можливих втрат.

Правильний відбір і розміщення кадрів — основа успіху діяль­ності компанії. Керівникам велику до­помогу може зробити правильне викорис­тання сучасних психологічних методів і тех­нологій відбору і розміщення кадрів. Для рішення поставлених задач застосову­ються наступні методики:

Тест КІТ (Короткий орієнтований тест)

Використовується для визначення оцінки рівня розвитку загальних здібностей, темпу розумової діяльності, працездатності, роз­витку основних інтелектуальних функцій, здатності до навчання. По кожному з окре­мих аспектів інтелекту оцінюється рівень його розвитку: низький, середній, високий.

Тест АМТХАУЭРА

Призначений для виміру рівня інтелекту­ального розвитку. Складається з дев’яти субтестов, кожний з яких спрямований на вимір різних функцій інтелекту.

Тест ЛЮШЕРА

Заснований на суб’єктивній перевазі ко­лірних стимулів. Визначає оцінку спрямо­ваності на визначену діяльність, настрій, функціональний стан і найбільш стійкі риси особистості.

Тест Сонді

Використовується для виявлення труднощів між особистісних відносин у зоні соціально­го сприйняття людей один одним і вивчен­ня особливостей ціннісних орієнтацій.

Опитувальник АЙЗЕНКА

Призначений для діагностики екстра і інтроверсії (товариськості і нетоварись­кості), емоційно-психологічної стійкості.

16PF особистісний опитувальник КЕТТЕЛЛА

Призначений для виміру шістнадцяти фак­торів особистості, на основі яких скла­дається комплексна характеристика рис особистості обстежуваного.

Дані методики є базовими для визна­чення індивідуальних властивостей особи­стості. У залежності від розходження функціональних обов’язків обстежуваних, застосовуються додаткові тести.

Психолог-консультант Л.О. Федосова